極目新聞評(píng)論員 屈旌

2月23日，河北一位老大爺在銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)頻遭插隊(duì)，排隊(duì)一小時(shí)沒(méi)排上，摔卡怒斥工作人員，引發(fā)關(guān)注。大爺對(duì)著工作人員表示，“我的錢能不能?。俊彪S后把卡摔在了機(jī)器上。拍攝者稱，原因是一會(huì)一個(gè)VIP，一會(huì)一個(gè)公對(duì)公。讓大爺排隊(duì)等了一個(gè)小時(shí)。（據(jù)2月25日紅星新聞）

(資料圖片)

雖然大爺在銀行大堂咆哮發(fā)火的舉動(dòng)，不能說(shuō)完全是對(duì)的，但是很多現(xiàn)在還去銀行辦業(yè)務(wù)的人，都很能和他共情。評(píng)論區(qū)里，大家紛紛現(xiàn)身說(shuō)法，表示這就是當(dāng)下很多銀行線下業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，本來(lái)窗口就開(kāi)得不多，排隊(duì)時(shí)間就長(zhǎng)，好不容易快排到了，結(jié)果來(lái)了VIP又要往后延，換了誰(shuí)都會(huì)覺(jué)得很惱火。

很多網(wǎng)友都對(duì)銀行這種“大老爺做派”感到很不滿，認(rèn)為這是對(duì)普通客戶的一種歧視，“VIP是銀行的VIP，不是其他客戶的VIP，要優(yōu)待VIP和對(duì)公客戶，可以專門設(shè)立這類窗口，而不是讓他們來(lái)普通窗口插隊(duì)，難道普通客戶的時(shí)間就不是時(shí)間嗎？”

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也有銀行柜員出來(lái)訴委屈，表示現(xiàn)在能開(kāi)兩個(gè)窗口的網(wǎng)點(diǎn)都算大網(wǎng)點(diǎn)了，各種業(yè)務(wù)非常繁雜，又不敢出錯(cuò)，人手普遍不足，不具備單獨(dú)開(kāi)VIP和對(duì)公業(yè)務(wù)窗口的條件，跟基層網(wǎng)點(diǎn)員工鬧也沒(méi)用。

這個(gè)解釋，其實(shí)早些時(shí)間就已經(jīng)聽(tīng)過(guò)一回了。今年2月14日，有網(wǎng)友曝光稱，河南商丘建設(shè)銀行開(kāi)發(fā)區(qū)支行，很多客戶在柜臺(tái)前排隊(duì)準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)，但原本有5個(gè)窗口的銀行卻只開(kāi)放1個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，而且工作人員還要提前下班，引發(fā)了人們的不滿，現(xiàn)場(chǎng)一番大鬧，銀行才又多開(kāi)了一個(gè)窗口。當(dāng)時(shí)也有很多銀行員工出來(lái)吐槽，稱人只有那么多，活是基層員工干了，鍋是基層員工背了，鬧只能解決一時(shí)，解決不了根本問(wèn)題。

所以，銀行為什么不愿意增加人手，緩解矛盾呢？表面上是因?yàn)榫€上業(yè)務(wù)和自助業(yè)務(wù)增加，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，實(shí)行智能化、數(shù)字化，但說(shuō)到底，還是因?yàn)楣亲永镞^(guò)于傲慢和逐利，只重視商業(yè)性，不重視公共性，不自覺(jué)就流露出“嫌貧愛(ài)富”的想法，為了確保利潤(rùn)，拼命拉攏更有錢的VIP客戶，而將普通客戶視為“包袱”。只要一想要到降低成本，提高利潤(rùn)，就拿普通客戶的權(quán)益和體驗(yàn)開(kāi)刀，說(shuō)起來(lái)是根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律調(diào)整，其實(shí)本質(zhì)就是歧視“窮人”，有時(shí)候，這種“歧視”根深蒂固到了銀行自己都無(wú)法察覺(jué)，還覺(jué)得讓普通客戶多等等就是應(yīng)該的，誰(shuí)讓你那么“普通”呢？

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商業(yè)銀行雖然冠以“商業(yè)”二字，但絕不能眼里只有錢，沒(méi)有人，忽略了公共性。因?yàn)樯虡I(yè)銀行其實(shí)是受到特殊保護(hù)的行業(yè)，具有一定的壟斷性，但銀行服務(wù)涉及生活的方方面面，不可或缺，這決定了用戶的選擇權(quán)是不充分的。所以，銀行當(dāng)然理所應(yīng)當(dāng)?shù)爻袚?dān)相應(yīng)的公共責(zé)任，對(duì)市場(chǎng)公平和用戶權(quán)益做出補(bǔ)償。只是盲目逐利，卻忽略了公共價(jià)值的話，不僅缺乏商業(yè)道德，而且也違背了市場(chǎng)規(guī)律，必然會(huì)造成亂象，激化矛盾，無(wú)法得到公眾的認(rèn)可，亦不利于行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展。

所以，面對(duì)公眾的不滿，銀行還是要少找點(diǎn)借口，多想些辦法，根據(jù)各網(wǎng)點(diǎn)的客流量合理配備人力資源，堅(jiān)持開(kāi)通人工服務(wù)和綠色通道，平等地滿足不同客戶的基本需求，盡到自身應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，不要把自身利潤(rùn)下降的壓力轉(zhuǎn)嫁給普通客戶，也不能再理直氣壯地浪費(fèi)老百姓的時(shí)間。

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