中國企業(yè)服務行業(yè)因缺乏統(tǒng)一的服務標準,一直以來飽受詬病,業(yè)態(tài)分散、專業(yè)度低、辦理效率差、亂收費等問題層出不窮,使得企服從業(yè)者與客戶之間缺乏基礎信任、并身處矛盾和對立之中,嚴重阻礙企服行業(yè)的健康發(fā)展。因此,明確服務標準,提升服務品質(zhì),是根治企服行業(yè)亂象的最佳“良藥”。

頂呱呱集團作為企服行業(yè)的頭部品牌,深耕行業(yè)十五載,一直秉承以“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,將客戶服務滿意度擺放在第一位,竭力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務。在今年年初,頂呱呱集團重磅發(fā)布五大品質(zhì)服務承諾,旨在讓客戶切實感受到平臺價格透明、服務標準、高效便捷、售后無憂等有效保障,為建立長期的良性客戶關系奠定堅實基礎。

7天無憂退款,消除您的顧慮

今年已累計退款127萬

很多人都知道網(wǎng)絡購物后可以享受“7天無理由退貨”,那您知道7天無憂退貨&退款不是線上購物的專享權(quán)嗎?頂呱呱集團為了進一步提升服務品質(zhì),在服務過程中給客戶帶來更全面的保障,在企服行業(yè)內(nèi)首開“7天不滿意退全款”的品質(zhì)服務承諾先河,此項承諾今年共計退單689筆,退款金額累計達127.6萬元。

值得一提的是,今年8月份,成都一位客戶與成都互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部簽訂了6萬元的合作協(xié)議,而三天后客戶因股東之間出現(xiàn)分歧想要解除合同并進行全額退款,與企服顧問之間發(fā)生爭議。若按合同約定而言,因客戶臨時爽約,導致合同不能繼續(xù)履行,且考慮到企服顧問在與客戶溝通前期付出的心力,根據(jù)違約條款需要扣除部分款項后再退給客戶,但又經(jīng)過核實因該訂單還未被后臺接單執(zhí)行,滿足“7天不滿意退全款”的條件。依照頂呱呱集團“誠實守信”的價值觀,與踐行“我承諾我做到”的原則,在經(jīng)過與企服顧問進行耐心思想溝通后,踐行“對客戶好”的價值觀,頂呱呱集團及時向客戶退還了全款,并取得了客戶高度稱贊!

交易傭金全透明,過失責任必賠付

客戶回訪主動擔責退賠單筆最高近6000元

在企服行業(yè)大多數(shù)公司都把業(yè)務交易完成就會關單處理,這也成為企服行業(yè)的慣例,而很少有公司會主動電話回訪客戶后再做關單管理。頂呱呱集團卻是這個行業(yè)極少特殊的存在,只要經(jīng)頂呱呱居間完成的各類業(yè)務,均會在服務結(jié)束后進行電話回訪客戶,了解客戶對此次服務體驗、交付滿意度、交易費用等方面問題的反饋,以此為依據(jù)將好的方面做到極致,將不足的地方將全力改進、提升質(zhì)效,對有存在過失的地方,及時承擔責任向客戶進行賠付。據(jù)了解,頂呱呱集團今年累計賠付26筆,累計退賠金額3萬元。

其中,最大一筆退賠金額為頂呱呱集團武漢分公司的企業(yè)貸業(yè)務。今年7月,頂呱呱集團NPS組在回訪武漢分公司企業(yè)貸事業(yè)部一筆交易中發(fā)現(xiàn)存在超收費的異常情況,此筆企業(yè)貸交易認款金額和合同金額不一致,且沒有二次更改合同的記錄。在與電話客戶溝通得知,在服務過程中額外增加了一筆5000元的“加急”費用。在經(jīng)過詳細調(diào)查后,發(fā)現(xiàn)不存在所謂“加急”情況,該筆訂單符合“透明收費,有責必賠”的服務承諾,遂集團向武漢分公司發(fā)出向客戶退款5000元與賠付500元的通知,并對服務該筆訂單的企服顧問作扣罰3分信用分的處罰?？蛻粼谑盏酵速r的費用后,不禁感慨道:“這筆交易‘加急’費用不僅退還,而且還賠付我500元,完全出乎我的意料,這也讓我更加堅定今后對頂呱呱的選擇。”

頂呱呱集團品質(zhì)服務中心總監(jiān)楊樂表示,這筆最大退賠訂單當時很多人非常不理解,他們認為交易都已經(jīng)結(jié)束了,客戶也沒有什么異議,我們?yōu)槭裁椿剡^頭來給客戶賠付?面對這些質(zhì)疑,楊樂坦然道,踏出這一步的確非常難,但我們既然向客戶做出了服務承諾,我們必須用實際行動來捍衛(wèi)公司的品牌信譽。這條服務之路也許很長,但只要我們每次在客戶服務過程真正踐行,我們的品牌文化就會慢慢形成,也許今天的“難以抉擇”,到未來某一天會成為“無比確定”的正確選擇,這需要一個過程,也需要我們每一個伙伴的理解與堅持。

累計賠付超130萬

不讓客戶多花一分冤枉錢

據(jù)了解,頂呱呱集團“五大服務承諾保障”具體包括“7天不滿意退全款”、“透明收費”、“先服務后收費”、“有責必賠”、“超期必賠”,涵蓋了9大業(yè)態(tài),20個承諾細則,扎扎實實做好兜底保障,堅決不讓客戶多花一分冤枉錢。截至2022年9月,累計退賠、墊付715筆,總金額超130萬元。在今年6月頂呱呱集團舉辦的首個客戶日上,“五大服務承諾保障”得到了來訪客戶的一致認可!

頂呱呱集團董事長&薯片企服創(chuàng)始人黃建明表示,集團成立伊始便將“對客戶好”作為企業(yè)的核心價值觀,這4個字從來不是一句口號,而是每位頂呱呱員工爛熟于心的行為準則,更是集團賴以生存的靈魂。通過對“五大品質(zhì)服務”承諾實際踐行,不僅切實將客戶服務工作內(nèi)化于心、外化于行,讓客戶感知價值更高,體驗價值加倍,從而也讓頂呱呱在疫情下實現(xiàn)業(yè)績突圍,并贏得了市場與客戶的高度認可和廣泛贊譽!

當前,隨著頂呱呱集團品質(zhì)服務模式的跑通、標準化體系的建立,標志著頂呱呱已建立起一套科學有效的高品質(zhì)服務管理體系,這不僅能幫助企業(yè)經(jīng)營業(yè)務在標準、規(guī)范的框架下開展,還能幫助企業(yè)用一流品質(zhì)獲取市場信任,以優(yōu)質(zhì)服務贏得客戶滿意,從而推動中國企服行業(yè)朝著規(guī)范化、規(guī)?；?、產(chǎn)業(yè)化的道路高質(zhì)量發(fā)展。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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