一面錦旗、一封感謝信——短短一個(gè)月之內(nèi)，啄木鳥(niǎo)家庭維修上海子公司接連收獲兩波“實(shí)名點(diǎn)贊”。啄木鳥(niǎo)家庭維修總部位于重慶，目前在全國(guó)共有包括上海在內(nèi)43家直營(yíng)子公司。

被點(diǎn)名的，一位是帶隊(duì)上門整改衛(wèi)生間的業(yè)務(wù)經(jīng)理葉兵，另一位是入戶清洗油煙機(jī)的工程師高盼。細(xì)看兩次表?yè)P(yáng)內(nèi)容，措詞雖然不一樣，但表達(dá)的都是：“認(rèn)真”“規(guī)范”“態(tài)度好”“滿意”……

身處不同職業(yè)，專攻不同業(yè)務(wù)，卻贏得了用戶一致好評(píng)。兩份榮譽(yù)的背后，究竟藏著什么細(xì)節(jié)？

職場(chǎng)“老將”：想要贏得市場(chǎng)，先要贏得客戶的心

今年8月23日，一面寫著“贈(zèng)啄木鳥(niǎo)家庭維修葉兵經(jīng)理：精工細(xì)作質(zhì)量?jī)?yōu)，熱忱服務(wù)態(tài)度好！”的錦旗，送到了啄木鳥(niǎo)家庭維修上海子公司。

收到錦旗的葉兵一個(gè)勁兒感嘆：“金杯銀杯不如好口碑。想要贏得市場(chǎng)，首先要贏得客戶的心！”

退伍后干過(guò)銷售，管理過(guò)酒店、超市，開(kāi)過(guò)餐飲店……直到近年進(jìn)入啄木鳥(niǎo)家庭維修，如今在上海子公司負(fù)責(zé)房屋業(yè)務(wù)線相關(guān)工作，一路走來(lái)，葉兵的心得是“干一行、愛(ài)一行、專一行”。

今年以來(lái)，公司面對(duì)當(dāng)?shù)厝遮呁ⅰ⒓?xì)分的舊房改造需求，把房屋業(yè)務(wù)線新拓展出“廚衛(wèi)整改”服務(wù)，職場(chǎng)“老將”葉兵被任命為經(jīng)理。

在公司內(nèi)部，房屋業(yè)務(wù)線已建立防水、墻面、瓷磚等3個(gè)細(xì)分服務(wù)品類。“廚衛(wèi)整改”不僅囊括了它們的要點(diǎn)，亦強(qiáng)調(diào)向特定功能空間的“二次裝修”聚焦。

通過(guò)幾年努力學(xué)習(xí)，葉兵逐漸熟悉了房屋維修業(yè)務(wù)，但面對(duì)新品類，他也沒(méi)有十足把握。如何帶領(lǐng)80多人的團(tuán)隊(duì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“闖”出一片天？葉兵要求自己“每月開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研”“堅(jiān)持與客戶面對(duì)面溝通”“堅(jiān)持下沉施工一線”。

今年7月末，公司接到一個(gè)衛(wèi)生間整改訂單，葉兵立馬帶隊(duì)前往現(xiàn)場(chǎng)。在勘查現(xiàn)場(chǎng)、同客戶溝通后，葉兵梳理出幾條重要細(xì)節(jié)：該房屋的房齡已超過(guò)40年，衛(wèi)生間電路和墻面均存在安全隱患，整改難度大；該房屋用于出租，整改結(jié)果須體現(xiàn)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)溢價(jià)；客戶工作較忙，現(xiàn)住址距該房屋較遠(yuǎn)，不方便監(jiān)督。

為讓客戶放心，葉兵組建了一個(gè)臨時(shí)微信群，將施工進(jìn)度實(shí)時(shí)跟進(jìn)上傳。在歷時(shí)大半個(gè)月的整改中，客戶通過(guò)微信群看到：為確保墻體安全，工人多花2天工期做好鋼筋加固；防水工藝突發(fā)意外，第一時(shí)間推倒返工；施工收尾，現(xiàn)場(chǎng)被打掃得干干凈凈，實(shí)現(xiàn)“拎包入住”……

這些場(chǎng)景，離不開(kāi)葉兵堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，邊監(jiān)工、邊匯報(bào)。這樣的服務(wù)，為葉兵和公司贏得了一面錦旗。

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺。”葉兵說(shuō)，坐在電腦前看圖紙、接電話，是不可能準(zhǔn)確把握房屋問(wèn)題細(xì)節(jié)和客戶需求、克服重重難點(diǎn)的。

啃下這塊房齡超40年的“硬骨頭”，給了葉兵更大的信心。“房屋維修領(lǐng)域正處在整改對(duì)象‘老齡化’發(fā)展、材料及工藝快速迭代、客戶個(gè)性化需求進(jìn)一步凸顯的時(shí)期。”葉兵說(shuō)，“我們要努力做的，就是始終保持進(jìn)步的強(qiáng)度。”

“菜鳥(niǎo)”工程師：平凡細(xì)碎的工作也能出彩

“貴公司青年工程師高盼同志來(lái)我家清洗排油煙機(jī)，工作規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)待我們老人和氣有加。對(duì)他的服務(wù)我們十分滿意。應(yīng)予表?yè)P(yáng)！”

高盼說(shuō)，這是他30年人生中第一次收到感謝信。

今年9月20日上午10點(diǎn)左右，啄木鳥(niǎo)家庭維修上海子公司工程師高盼，前往用戶家中清洗排油煙機(jī)。

開(kāi)門的是一對(duì)老年夫妻。“我笑著和他們打招呼，表明來(lái)意。進(jìn)門后詢問(wèn)起排油煙機(jī)的工作情況。”高盼被告知排油煙機(jī)許久沒(méi)有清洗，家里油煙味一天比一天重。老兩口腿腳不便，又缺少相關(guān)信息渠道，只好托孩子找人上門清洗。

高盼帶著設(shè)備走進(jìn)廚房，在排油煙機(jī)面前仔細(xì)查看：機(jī)器表面堆積著一層厚厚的油污，其它部件的狀況可想而知。排油煙機(jī) “呼吸不暢”，難怪油煙都往家里“竄”。

“您放心，交給我就是。”只見(jiàn)高盼戴上橡膠手套，切斷設(shè)備的電源，再小心翼翼地卸下濾網(wǎng)，浸泡在摻有專用清潔劑的溫水中。蝸牛殼、扇葉、風(fēng)輪、儲(chǔ)油盒……他依照規(guī)范流程，有條不紊地進(jìn)行著清洗作業(yè)。

高盼的一舉一動(dòng)被兩位老人看在眼里。“要不要喝口水？”“有什么需要幫忙？”面對(duì)用戶的熱情，高盼既害羞又感動(dòng)。畢竟，做好服務(wù)是職責(zé)所在。交談中，高盼得知老兩口已年過(guò)八旬，都是大學(xué)退休教授。“我請(qǐng)他們待在客廳休息，等我完工就好。”

高盼忙活了1個(gè)多小時(shí)，排油煙機(jī)工作順暢、光潔如新。臨別前，老兩口表示十分滿意，還問(wèn)起了這位年輕“清洗工”的來(lái)歷。

高盼如實(shí)自報(bào)家門。他并未透露自己跨行到啄木鳥(niǎo)家庭維修還不滿一年，是位不折不扣的“菜鳥(niǎo)”工程師；也不曾想到，老人的詢問(wèn)“別有用心”——他們查到地址，寄出了一封親筆感謝信。

“這是我工作10多年來(lái)從未有過(guò)的成就感、獲得感！”回想讀到信的一刻，高盼依然激動(dòng)不已。

從前在家具工廠打工的高盼，過(guò)著朝九晚五、三點(diǎn)一線的生活。高盼到啄木鳥(niǎo)家庭維修做工程師后，他體驗(yàn)到相對(duì)靈活的工作模式，也迎來(lái)了許多挑戰(zhàn)。

面對(duì)從未涉足過(guò)的家庭維修服務(wù)，高盼在老師傅的傳幫帶下從頭學(xué)起，勤做勤問(wèn)，逐漸掌握了疏通、清洗等業(yè)務(wù)的基本技能以及溝通服務(wù)技巧。他暗自定下目標(biāo)：認(rèn)真傾聽(tīng)每一位用戶，每一次外出服務(wù)都要有所進(jìn)步。

如今受到用戶的肯定，高盼更加相信“行行出狀元”。他說(shuō)，過(guò)硬的技術(shù)，靠的是千錘百煉、日積月累。“保持進(jìn)取、細(xì)致和謙遜，看似平凡細(xì)碎的工作也能出彩。干好分內(nèi)的‘小事情’，也許就是解決別人的‘大麻煩’！”

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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