物業(yè)管理公司在處理業(yè)主投訴時,面臨著管理難度大、時效性要求高、服務(wù)質(zhì)量要求高等問題。為了提高投訴處理的效率和質(zhì)量,物業(yè)管理公司需要遵守一定的處理原則。本文將介紹物業(yè)管理公司在處理業(yè)主投訴時需要遵守的八項原則,這些原則是物業(yè)管理公司在長期實踐中總結(jié)出來的,是為了最大程度地滿足業(yè)主的需求,保證業(yè)主對物業(yè)管理公司的服務(wù)滿意度,提高公司的競爭力和品牌知名度。
(資料圖片)
一、換位思考原則
在接受投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為準則,學(xué)會換位思考,以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態(tài)先處理業(yè)主的心情,改變業(yè)主的心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗,從而引發(fā)馬太效應(yīng),導(dǎo)斂一系列的投訴事件發(fā)生。
二、有法可依原則
物業(yè)管理公司每天都要面對形形色色的各類投訴,如果不加甄別,認為每件投訴都是有效的,那么管理水準再高的物業(yè)管理公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任;另一方面還會讓物業(yè)管理公司成為業(yè)主冤屈的申訴地,物業(yè)管理公司將會成為一鍋大雜燴,從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清出力不討好的情況發(fā)生(物業(yè)管理微資訊)。因此在接受業(yè)主投訴時,在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分,提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡在物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會簽訂合同條款內(nèi),納入物管行規(guī)內(nèi)的投訴屬于有效投訴,凡不屬于該范圍的任何投訴均屬無效投訴。當然這就要求物業(yè)管理公司的相關(guān)工作人員熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)。
三、快速反應(yīng)原則
投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且業(yè)主大多是帶著情緒而來,若處理不當小則導(dǎo)致業(yè)主拍案大怒引起關(guān)聯(lián)業(yè)主圍觀影響公司品牌形象,大則業(yè)主一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別業(yè)主的投訴是否有效,若有效,當場可以解決的必須予以解決,需要其他部門共同解決的,必須在溝通機制有效暢通的基礎(chǔ)上給予解決;若現(xiàn)場無法解決的,經(jīng)與業(yè)主協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限,并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題,一定要在第一時間內(nèi)向上反映信息,第一責任人要親自處理,同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。
四、適度拒絕原則
在滿足客戶的要求時,若在公司職權(quán)范圍之內(nèi)的有效投訴,物業(yè)管理公司應(yīng)按照業(yè)主投訴處理服務(wù)體系處理;若為無效投訴,如果時間、人力資源允許,物業(yè)管理企業(yè)可以協(xié)助解決,否則可以大膽拒絕,以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理,給物業(yè)管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。
五、責任原則
誰受理、誰跟進、誰回復(fù)。
六、記錄原則
盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業(yè)戶說明之外,要約時處理,時時跟進,力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題,并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。
七、徹底原則
物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
八、及時總結(jié)原則
投訴在很多時候仍無法避免,若就事論事,只滿足于投訴處理過程的控制,讓業(yè)主滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴案例的分析、總結(jié)、培訓(xùn);同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。如此周而復(fù)始,對物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?,?dǎo)致公司聲譽、品牌受損。古人云:"吃一塹,長一智"。今天的總結(jié)、改進、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準;另一方面則是為了少投訴,為下一步工作打下良好的基礎(chǔ),并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度,增強公司競爭力,放大公司品牌知名度。
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