近期,天津銀保監(jiān)局發(fā)布了2022年天津保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào),通過(guò)信息公開(kāi),引導(dǎo)保險(xiǎn)公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量,做好消費(fèi)者權(quán)益保障。其中,渤海財(cái)險(xiǎn)天津分公司總投訴量及理賠糾紛投訴量分別占行業(yè)總量的0.49%和0.14%,承保糾紛投訴量占行業(yè)總量的0.86%;億元保費(fèi)投訴量低于中位值5.62件;萬(wàn)張保單投訴量0.32低于中位值0.61件。憑借著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的團(tuán)隊(duì),2022年,天津分公司各項(xiàng)投訴指標(biāo)均優(yōu)于行業(yè)水平,在29家公司中排名優(yōu)良。

服務(wù)管理從源頭上下功夫

長(zhǎng)期以來(lái),渤海財(cái)險(xiǎn)天津分公司始終以深化客戶服務(wù)為目標(biāo),不斷通過(guò)組織架構(gòu)優(yōu)化、科技提升和創(chuàng)新服務(wù)等措施,提升服務(wù)能力,持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2022年,公司各項(xiàng)投訴指標(biāo)均處于行業(yè)前列,客訴事件響應(yīng)能力持續(xù)提升。好的成績(jī)離不開(kāi)公司上下的共同努力,渤海財(cái)險(xiǎn)天津分公司在總公司的大力支持下,時(shí)刻聚焦客戶體驗(yàn)感受的提升,將投訴管理工作做細(xì)做實(shí)。通過(guò)制定員工日常工作態(tài)度、話術(shù)等相關(guān)規(guī)范,強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)。同時(shí),公司不斷豐富服務(wù)權(quán)益措施,通過(guò)人傷管控精細(xì)化、供應(yīng)鏈管理規(guī)范化、簡(jiǎn)易賠案線上化等多項(xiàng)措施優(yōu)化服務(wù)流程,構(gòu)建前端服務(wù)到后端管控的閉環(huán),保證每一位客戶的投訴得到妥善處理。

24小時(shí)在線,及時(shí)響應(yīng)客戶需求

為了第一時(shí)間化解客戶的投訴,提升客戶滿意度,渤海財(cái)險(xiǎn)天津分公司設(shè)立了專門(mén)的投訴崗位,專崗采取“365天*24小時(shí)”工作制,確保投訴渠道便捷、暢通、有效,為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)避免投訴升級(jí)。

此外,渤海財(cái)險(xiǎn)天津分公司還根據(jù)客戶需求動(dòng)態(tài)變化建立了投訴前置預(yù)警機(jī)制。將服務(wù)陣地前置,提前告知客戶理賠時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),并將爭(zhēng)議點(diǎn)、解決方案及相關(guān)證據(jù)提交投訴崗并備案,便于后期協(xié)助客戶進(jìn)行申訴、解決糾紛,建立覆蓋全生命周期的客訴服務(wù)閉環(huán)。

未來(lái),渤海財(cái)險(xiǎn)天津分公司將再接再厲,持續(xù)挖掘并解決客戶基于場(chǎng)景的服務(wù)需求,用心用情做好客戶服務(wù)工作,以實(shí)際行動(dòng)踐行公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念,為渤海財(cái)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)新的力量。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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