曹師傅在杭州開(kāi)網(wǎng)約車。4月13號(hào)，有乘客投訴他繞路，不按導(dǎo)航行駛，他覺(jué)得自己有點(diǎn)冤。

(資料圖)

曹師傅：當(dāng)時(shí)我接了一個(gè)乘客，因?yàn)檐囎娱_(kāi)動(dòng)之后，導(dǎo)航?jīng)]反應(yīng)過(guò)來(lái)，路口右拐的情況下，不小心路線開(kāi)錯(cuò)了。

記者：原本應(yīng)該往右轉(zhuǎn)？

曹師傅：原本應(yīng)該往左轉(zhuǎn)，我往右轉(zhuǎn)了，正好那邊有個(gè)隧道，沒(méi)辦法調(diào)頭，只能開(kāi)出隧道調(diào)頭回來(lái)，然后調(diào)頭回來(lái)。

曹師傅提供了4月10號(hào)的那筆訂單，起點(diǎn)從杭州西湖區(qū)樂(lè)縵谷美居到拱墅區(qū)的城西銀泰城，導(dǎo)航顯示全程7.9公里，首汽約車司機(jī)端的訂單顯示，曹師傅實(shí)際開(kāi)了11.01公里。

曹師傅：我跟乘客說(shuō)了，跟他說(shuō)明白了，我這邊有點(diǎn)繞路了，下車的時(shí)候我補(bǔ)你點(diǎn)錢(qián)。

記者：當(dāng)時(shí)在跟乘客溝通的時(shí)候，乘客有沒(méi)有表現(xiàn)出不滿的情緒啊？

曹師傅：那沒(méi)有，乘客當(dāng)時(shí)說(shuō)算了吧，不要了，我說(shuō)這是我犯的錯(cuò)，我應(yīng)該補(bǔ)償。

曹師傅說(shuō)，這單的費(fèi)用是37塊4毛2，下車后，他通過(guò)微信轉(zhuǎn)給乘客5塊錢(qián)。4月13號(hào)，曹師傅接到了乘客的投訴，投訴內(nèi)容是司機(jī)繞路，不按導(dǎo)航行駛，平臺(tái)罰了曹師傅20塊錢(qián)，扣除12塊6毛9的流水，并扣除了3分服務(wù)分。

曹師傅：系統(tǒng)認(rèn)為我這筆訂單超出的費(fèi)用，加上堵車和多跑的公里數(shù)超出的費(fèi)用，實(shí)際的訂單費(fèi)用和平臺(tái)預(yù)計(jì)費(fèi)用不符。

記者：平臺(tái)的預(yù)計(jì)費(fèi)用，應(yīng)該是37塊多減去...

曹師傅：減去13塊多。

記者：這個(gè)是你正常收取的費(fèi)用？

曹師傅：對(duì)，但它沒(méi)有算路上堵車，要是堵車的話，我們這邊也有錢(qián)的。

曹師傅向平臺(tái)申訴，被判定為申請(qǐng)失敗，原因是根據(jù)后臺(tái)核實(shí)，駕駛員行駛路線與導(dǎo)航行駛路線不符，未核實(shí)到有乘客指定線路錄音，司機(jī)未與乘客溝通道路情況和線路問(wèn)題，按規(guī)定處罰。

記者：有沒(méi)有聯(lián)系過(guò)乘客？

曹師傅：平臺(tái)是虛擬號(hào)碼，訂單結(jié)束之后就聯(lián)系不到了。

記者：你把情況反映給平臺(tái)，平臺(tái)怎么說(shuō)呢？

曹師傅：他給我一個(gè)鏈接，讓我把微信付款賬單上傳一下，上傳之后就說(shuō)等他們這邊回復(fù)，他這邊就一直沒(méi)回復(fù)。

首汽約車公關(guān)部 滕經(jīng)理：這個(gè)訂單預(yù)估公里數(shù)是8.6公里，實(shí)際行駛是11.01公里，預(yù)估的行駛時(shí)間是27分鐘，實(shí)際行駛差不多是51分鐘。按照我們平臺(tái)的計(jì)費(fèi)計(jì)價(jià)規(guī)則，繞路產(chǎn)生費(fèi)用是16塊5毛5，已經(jīng)退回給這個(gè)乘客了。

滕經(jīng)理說(shuō)，平臺(tái)收到了曹師傅上傳的證據(jù)，也就是轉(zhuǎn)給乘客的5塊錢(qián)，但按照平臺(tái)計(jì)算，產(chǎn)生的費(fèi)用遠(yuǎn)不止5塊錢(qián)，并且平臺(tái)也禁止司機(jī)進(jìn)行線下交易。

首汽約車公關(guān)部 滕經(jīng)理：乘客給我們反饋的情況是，不知道多繞了多少，后面一查才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)時(shí)間還是挺長(zhǎng)的，時(shí)長(zhǎng)費(fèi)用比他想象的高一點(diǎn)。

記者：那當(dāng)時(shí)司機(jī)和乘客，在車?yán)镉袥](méi)有溝通好這個(gè)事兒？

首汽約車公關(guān)部 滕經(jīng)理：司機(jī)和乘客當(dāng)時(shí)溝通，乘客情緒相對(duì)比較穩(wěn)定，他當(dāng)時(shí)是不知道，走錯(cuò)路繞路產(chǎn)生了多少費(fèi)用。

記者：等于當(dāng)時(shí)乘客，是同意司機(jī)師傅給出的方案，但服務(wù)結(jié)束之后，他自己一合計(jì)好像費(fèi)用不是這么算？

首汽約車公關(guān)部 滕經(jīng)理：對(duì)。

記者：然后再跟平臺(tái)反映的是吧？

首汽約車公關(guān)部 滕經(jīng)理：是這樣的。

滕經(jīng)理說(shuō)，接到乘客投訴之后，他們對(duì)整個(gè)過(guò)程做了調(diào)查，曹師傅在發(fā)現(xiàn)走錯(cuò)路之后，向平臺(tái)做了報(bào)備，但給出的原因是乘客指定路線，這與實(shí)際情況不符，所以最后作出了相應(yīng)處罰。

首汽約車公關(guān)部 滕經(jīng)理：按照正常流程報(bào)備，報(bào)備完之后，如果就是司機(jī)師傅開(kāi)錯(cuò)了，或者路不好走，有特殊情況，我們會(huì)判定司機(jī)無(wú)責(zé)，因?yàn)楸旧韺?duì)我們來(lái)說(shuō)，這也是司機(jī)服務(wù)，我們不光做乘客服務(wù)，也做司機(jī)服務(wù)。這5塊錢(qián)，我們協(xié)調(diào)部門(mén)同事，爭(zhēng)取把這5塊錢(qián)退給他，畢竟已經(jīng)處罰了。

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