隨著第五代移動(dòng)通信、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的快速發(fā)展，一些國(guó)家在餐飲、零售、服務(wù)等行業(yè)運(yùn)用智能技術(shù)提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，助力商業(yè)模式創(chuàng)新，贏得了消費(fèi)者的青睞

新加坡智能化商場(chǎng)——

購(gòu)物消費(fèi)更加便捷舒適

去商場(chǎng)前，通過(guò)移動(dòng)端應(yīng)用程序預(yù)定停車位;駛?cè)胪＼噲?chǎng)，智能停車設(shè)施引導(dǎo)顧客開(kāi)往空余車位，避免了車位緊張時(shí)出現(xiàn)“一位難求”的情況;掃描二維碼，直接瀏覽商場(chǎng)中商品的信息;超市內(nèi)不設(shè)收銀員，顧客通過(guò)自助終端完成支付;購(gòu)物結(jié)束，開(kāi)車經(jīng)過(guò)物品寄存點(diǎn)，在機(jī)器上輸入密碼，智能機(jī)械手臂便會(huì)把所購(gòu)商品放置在領(lǐng)取處，不用下車就可以滿載而歸……

在新加坡的福南購(gòu)物中心，就是這樣一幅購(gòu)物場(chǎng)景。這家坐落于新加坡核心商業(yè)區(qū)的商場(chǎng)，以其科技感和智能化的購(gòu)物環(huán)境，為消費(fèi)者帶來(lái)了便捷高效的購(gòu)物體驗(yàn)，每天人流不斷。

幾年前，這里還是一個(gè)售賣各種電子產(chǎn)品的數(shù)碼生活廣場(chǎng)。2016年，商場(chǎng)關(guān)閉，開(kāi)始進(jìn)行為期3年的智能化改造：立起了十幾米高的多媒體巨屏，設(shè)置了20多米高并配有折角LED屏的多個(gè)“快閃空間”，建造了一座無(wú)人化運(yùn)營(yíng)的室內(nèi)足球場(chǎng)……

2019年，福南購(gòu)物中心開(kāi)業(yè)，轉(zhuǎn)型后的商場(chǎng)把科技和智能化服務(wù)融入商業(yè)綜合體的運(yùn)營(yíng)，力求為消費(fèi)者提供一種全新的消費(fèi)方式。統(tǒng)計(jì)顯示，重新開(kāi)業(yè)半年，福南購(gòu)物中心月均人流量較改建之前增加了約70%。

智能技術(shù)的快速發(fā)展正在深刻改變?nèi)藗兊纳?、工作和娛?lè)方式，新一代消費(fèi)群體對(duì)新技術(shù)有著很強(qiáng)的接受能力，對(duì)生活、社交以及購(gòu)物有了更高的要求。“隨著新技術(shù)應(yīng)用日益廣泛，傳統(tǒng)零售場(chǎng)景正在發(fā)生令人興奮的變化。”凱德新加坡商用董事總經(jīng)理張通興表示，為了適應(yīng)新的消費(fèi)趨勢(shì)，集團(tuán)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以吸引追求創(chuàng)意生活的新型消費(fèi)者。重建后的購(gòu)物中心致力于打造新型社交零售空間，以智能化消費(fèi)體驗(yàn)為基礎(chǔ)提升顧客滿意度。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展對(duì)實(shí)體零售商造成了一定程度的沖擊，尤其是在疫情影響下，零售業(yè)格局發(fā)生了顛覆性變化，一家成功的商場(chǎng)必須持續(xù)更新運(yùn)營(yíng)模式。

福南購(gòu)物中心將實(shí)體經(jīng)營(yíng)和數(shù)字技術(shù)融合，簡(jiǎn)化購(gòu)物流程，不僅讓購(gòu)物更便捷，也讓商場(chǎng)更具吸引力。“在這里能明顯感覺(jué)到商家對(duì)顧客體驗(yàn)的重視。一些店鋪通過(guò)沉浸式傳播或數(shù)字屏幕來(lái)展示產(chǎn)品，智能手段的運(yùn)用也讓購(gòu)物更方便舒適。”顧客維瑪告訴記者。

在福南購(gòu)物中心里，許多入駐的零售商也通過(guò)數(shù)字技術(shù)豐富店內(nèi)的購(gòu)物方式。比如，電器家具零售商COURTS在這里開(kāi)設(shè)了其首家物聯(lián)網(wǎng)主題門店，主打智能家居產(chǎn)品，顧客可以在店里選擇一個(gè)機(jī)器人陪伴購(gòu)物。女裝品牌“Love,Bonito”的門店里，一條走廊采用了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(AR)，提升購(gòu)物的互動(dòng)性和趣味性。“這是我們品牌重塑策略的一部分，通過(guò)技術(shù)手段給消費(fèi)者提供新的品牌互動(dòng)方式。情境化、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)?zāi)茏屜M(fèi)者感到耳目一新。”該品牌的聯(lián)合創(chuàng)始人林恩宇說(shuō)。

張通興認(rèn)為，得益于新加坡政府提出的數(shù)字創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)領(lǐng)先經(jīng)濟(jì)體的愿景，近年來(lái)新加坡的智能化新型商場(chǎng)快速發(fā)展，零售商在創(chuàng)新商業(yè)模式方面作出了成功的嘗試。新加坡互聯(lián)網(wǎng)普及率高，信息技術(shù)發(fā)達(dá)，在科技驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)和信息通信技術(shù)應(yīng)用方面取得了突出成績(jī)。特別是2014年以來(lái)，新加坡政府宣布實(shí)施“智慧國(guó)”計(jì)劃，其中包括推動(dòng)商家開(kāi)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這為智慧消費(fèi)綜合體的成功運(yùn)營(yíng)提供了政策激勵(lì)環(huán)境。(劉慧)

西班牙智能餐廳——

互動(dòng)式用餐體驗(yàn)受年輕人歡迎

在西班牙巴塞羅那，一家名為NUA的餐廳因其“智慧”吸引了不少消費(fèi)者。NUA運(yùn)用智能技術(shù)營(yíng)造獨(dú)特的用餐環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn)，在當(dāng)?shù)厣缃幻襟w上的關(guān)注度一路攀升，并在不久前獲得了2021年度歐洲餐飲業(yè)HORECA新商業(yè)模式大獎(jiǎng)。

步入餐廳，空間設(shè)計(jì)充滿科技感，數(shù)字技術(shù)將音樂(lè)、色彩和視覺(jué)符號(hào)融為一體，整個(gè)餐廳呈現(xiàn)奇妙的自然場(chǎng)景，使人仿佛沉浸于大自然。餐廳工作人員加西亞告訴記者，將數(shù)字技術(shù)運(yùn)用于空間裝飾，模擬自然環(huán)境，是為了喚醒人們的綠色生活和健康飲食意識(shí)。

餐廳最具特色之處是一張張交互式智能餐桌，以及以此為基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)的智能餐飲服務(wù)系統(tǒng)。每個(gè)智能餐桌表面都是一個(gè)4K高清分辨率的巨大顯示器。顧客只需在桌面上輕輕滑動(dòng)手指，就可輕松完成菜單查詢、點(diǎn)餐、結(jié)賬等操作，其反應(yīng)速度是普通平板電腦的近10倍。

與餐廳倡導(dǎo)的綠色健康飲食理念相匹配，顧客通過(guò)數(shù)字化互動(dòng)式菜單，可以查詢每道菜品的詳細(xì)資料，包括食材來(lái)源、營(yíng)養(yǎng)成分、烹飪方式等。智能餐桌還有“記憶能力”。每次點(diǎn)餐后，系統(tǒng)能自動(dòng)記憶每位顧客的就餐習(xí)慣、口味偏好和禁忌，以此建立個(gè)人資料庫(kù)，為下次提供個(gè)性化、定制化菜品服務(wù)做準(zhǔn)備。顧客下次就餐時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)給出菜品建議，“這種具有定制化特點(diǎn)的服務(wù)方式，吸引了更多的回頭客”，加西亞說(shuō)。

智能餐桌的另一大亮點(diǎn)是將就餐與社交互動(dòng)、娛樂(lè)休閑相結(jié)合。顧客只需下載一個(gè)手機(jī)應(yīng)用程序，通過(guò)掃描二維碼就可以“解鎖”智能餐桌，并將手機(jī)上的游戲、視頻投射在桌面上，與親朋好友實(shí)現(xiàn)游戲互動(dòng)，進(jìn)行視頻通話，分享聚會(huì)樂(lè)趣。

不同餐桌之間也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，分享用餐信息，共同控制餐廳內(nèi)某一區(qū)域的燈光和音樂(lè)。顧客可以通過(guò)手機(jī)把照片、視頻上傳到大屏幕上投放，實(shí)現(xiàn)不同餐桌之間的互動(dòng)。

加西亞告訴記者，智能技術(shù)帶來(lái)的沉浸式、互動(dòng)式用餐體驗(yàn)很受年輕人歡迎。“智能餐桌不僅可以提升顧客的消費(fèi)樂(lè)趣、吸引客流，同時(shí)也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，大幅節(jié)約了人力成本，同時(shí)減少了紙張等廢棄物的產(chǎn)生，是一種環(huán)境友好型服務(wù)方式。”

歐洲酒店及餐飲業(yè)組織負(fù)責(zé)人瑪利亞·奧德恩表示，疫情沖擊之下，餐飲業(yè)正面臨嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型和變革壓力。顧客與餐廳之間的交流方式、就餐習(xí)慣以及商業(yè)模式都隨之變化。在后疫情時(shí)代，如何在確保安全的前提下，進(jìn)一步提升就餐的舒適感和新鮮感以吸引顧客，成為餐飲業(yè)普遍面臨的挑戰(zhàn)，而科技為此提供了有效的解決方案。

德勤咨詢公司發(fā)布的一份行業(yè)報(bào)告顯示，餐廳向顧客提供數(shù)字技術(shù)支持服務(wù)，顧客消費(fèi)額將增長(zhǎng)20%，回頭客增加6%以上。歐洲一家餐飲業(yè)零售管理系統(tǒng)供應(yīng)商近期發(fā)布的行業(yè)趨勢(shì)報(bào)告指出，餐飲業(yè)正在逐步進(jìn)入“餐飲+娛樂(lè)”時(shí)代，餐廳提供的不僅是可口的食物，還是一個(gè)有趣的娛樂(lè)場(chǎng)所和社交場(chǎng)合。年輕一代消費(fèi)者更希望通過(guò)科技手段實(shí)現(xiàn)便捷高效的生活方式，分享有趣的生活體驗(yàn)。未來(lái)，餐廳發(fā)展的趨勢(shì)將更加重視主題性和娛樂(lè)性，為顧客提供獨(dú)特的定制化服務(wù)體驗(yàn)。

NUA智能餐廳負(fù)責(zé)人維克多·納瓦斯對(duì)記者表示，成立智能餐廳的初衷是通過(guò)科技手段幫助人們建立更密切的溝通和情感聯(lián)系，同時(shí)滿足人們對(duì)未來(lái)生活方式的向往，創(chuàng)造一種健康、可持續(xù)的餐飲運(yùn)營(yíng)模式。數(shù)字化、智能化是未來(lái)餐飲業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)，將引發(fā)企業(yè)管理、服務(wù)模式、市場(chǎng)需求等方面的廣泛變革。(鄭彬)

韓國(guó)智慧美妝——

提升線下實(shí)體店的個(gè)性化服務(wù)

各式各樣的化妝品店鋪是韓國(guó)街頭的一大特色，也是訪韓游客購(gòu)物的必選之地。去年以來(lái)，受疫情持續(xù)影響，許多化妝品門店日漸冷清，甚至被迫關(guān)閉。韓國(guó)化妝品協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年韓國(guó)大中小型化妝品企業(yè)的線下門店呈現(xiàn)大批閉店之勢(shì)。為應(yīng)對(duì)危機(jī)、重振實(shí)體門店，一些化妝品企業(yè)開(kāi)始尋求創(chuàng)新，利用智能技術(shù)提升線下體驗(yàn)。

2020年6月，在首爾市一家百貨店，韓國(guó)美妝企業(yè)愛(ài)茉莉太平洋首次開(kāi)設(shè)名為“愛(ài)茉莉商店”的新型美妝體驗(yàn)空間。該店鋪分為增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)(AR)化妝區(qū)、無(wú)人售賣自助區(qū)、可接受特色服務(wù)的深度咨詢區(qū)，為顧客提供與眾不同的美妝體驗(yàn)。

走進(jìn)體驗(yàn)店，彩妝自助區(qū)擺放的一面面基于AR技術(shù)的虛擬試妝鏡格外引人注意。顧客使用試妝鏡拍攝自己的面部照片后，可以點(diǎn)擊選擇各類希望試用的彩妝產(chǎn)品，在鏡面進(jìn)行虛擬化妝。隨后，鏡子中便會(huì)呈現(xiàn)上妝后的面部效果圖。盡管一些手機(jī)應(yīng)用也有類似的功能，但是AR技術(shù)能使效果更加自然逼真。“原以為虛擬化妝呈現(xiàn)出來(lái)的效果會(huì)不夠真實(shí)，但沒(méi)想到非常自然，這也讓我對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣和購(gòu)買欲望。”一位在店內(nèi)體驗(yàn)虛擬試妝鏡的顧客對(duì)記者說(shuō)。

在無(wú)人售賣自助區(qū)，產(chǎn)品按照肌膚問(wèn)題類型分別陳列，顧客能夠很容易找到自己需要的產(chǎn)品。該區(qū)域沒(méi)有工作人員，顧客只需掃描二維碼，即可在移動(dòng)端查看產(chǎn)品的具體信息并自助選購(gòu)。無(wú)人售賣模式不僅能減少疫情防控期間的人群接觸，還給顧客帶來(lái)了自由試用和選購(gòu)的樂(lè)趣。

2019年底，韓國(guó)政府公布了“人工智能(AI)國(guó)家戰(zhàn)略”，以推動(dòng)智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展。該戰(zhàn)略不僅著眼于人工智能產(chǎn)業(yè)本身，還意在以人工智能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)智能技術(shù)與各產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的深入融合，通過(guò)“人工智能+行業(yè)”實(shí)現(xiàn)行業(yè)智能化。

在這一背景下，韓國(guó)化妝品行業(yè)也積極嘗試?yán)矛F(xiàn)代智能科技升級(jí)美妝消費(fèi)體驗(yàn)。2020年，愛(ài)茉莉太平洋旗下一家品牌開(kāi)設(shè)了明洞實(shí)驗(yàn)室，利用3D面膜打印技術(shù)推出3D面膜制作服務(wù)。智能系統(tǒng)對(duì)用戶面部進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)采集后，不僅能根據(jù)顧客臉型制作出十分貼合的面膜，還能根據(jù)用戶臉部不同部位的膚質(zhì)精準(zhǔn)定制不同配方。通過(guò)智能皮膚測(cè)試，為顧客量身定制皮膚解決方案，提供個(gè)性化美妝服務(wù)。

“實(shí)體店已經(jīng)不是單純的購(gòu)物空間，而是可以讓顧客體驗(yàn)全新美妝內(nèi)容及服務(wù)的美妝體驗(yàn)空間。利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)、無(wú)人售賣等先進(jìn)理念為顧客提供服務(wù)的智能賣場(chǎng)是一種創(chuàng)新探索。”愛(ài)茉莉太平洋相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，受疫情影響以及線上消費(fèi)的發(fā)展，顧客購(gòu)買化妝品的方式發(fā)生了很大改變，對(duì)非接觸服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)。為適應(yīng)快速變化的數(shù)字化、智能化新型消費(fèi)趨勢(shì)，在擴(kuò)大線上業(yè)務(wù)的同時(shí)，推出線下智能服務(wù)這樣的個(gè)性化、差異化方式，提升顧客體驗(yàn)，可以有效提高線下流通渠道的吸引力，將線上線下推廣的協(xié)同作用最大化。(馬菲)

關(guān)鍵詞： 新技術(shù)贏得了消費(fèi)者的青睞